1月16日，苏州市总工会将与铁路苏州站联合推出“苏州—阜阳西”返乡专列，免费送在苏务工人员返乡。这是2020年苏州铁路春运推出的一项服务新举措。
铁路苏州站介绍，围绕“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的目标，苏州管辖范围内各火车站已做好充分准备，针对今年春运新推、优化了多项服务举措。
为了方便来苏务工团体返乡，铁路苏州站已为294个务工团体集中办理春运车票购买事宜，受理团体票9176张，车票方向主要涉及川渝、安徽、西陇海地区。同时，铁路苏州站还将开行“苏州—阜阳西”返乡专列，在车站开辟候车专区，为来苏务工团体回家过年提供便利，送上温馨祝福。
针对普通旅客，铁路苏州站积极改善旅客购票体验，增设售票终端，节前全站共开设售票窗口186个，其中人工窗口55个，自助售取终端131台。候补购票功能进一步优化，旅客可通过候补购票方式，提交候补订单补订车票。随着电子客票在高铁干线及城际铁路全面推广，春运期间购买电子客票的旅客无需取票，可直接凭购票时的身份证件“刷证进站”，免去排队等候时间。铁路售票系统还优先为老年人和儿童配售与同行人相邻的席位，优先为老年人配售下铺，服务更为人性化。
在改善旅客验票体验方面今年春运也有新举措。高铁苏州北站北进站口经过改造后，在原有2个人工核验通道的基础上，增设了4台自助人脸识别实名制验证闸机，实现人脸核验便捷进站。昆山站分别在检票口和出站口增设11台、4台自动检票闸机，旅客可凭借车票自动检票进站乘车。上述设备可大大提高旅客验票速度。
为了给旅客提供更为便捷的咨询服务，铁路苏州站推出了首问负责制，旅客可以向身着铁路制服的任何客运工作人员问讯咨询，该工作人员均会负责帮助解答。旅客问讯平台也进一步优化完善，高铁苏州北站劳模工作室、苏州站线下12306服务台、昆山南站服务台、苏州园区及阳澄湖站综合服务台等，都将随时为旅客提供咨询服务。
此外，2020年春运期间，苏州火车站将延续2019年春运的措施，继续实行“铁路 轨交”单向免安检措施，为旅客换乘提供便利。高铁苏州北站的旅客厕所已在2019年底完成了升级改造，确保车站旅客厕所无异味、卫生无死角，进一步提升旅客候车乘车环境。
