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苏州市12345政务服务便民热线2020年度工作报告

来源: 苏州市行政审批局 发布日期: 2021-09-16 11:14 访问量: 【 字体:

为了让企业和群众了解掌握“苏州12345”工作情况,更好使用12345平台反映各项诉求,督促政府部门不断改进政务服务,推进热线共建共享和治理能力提升,从2021年起,建立“苏州12345”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下:

一、总体情况

(一)群众诉求办理

苏州12345平台于2005年4月19日开通试运行,365天×24小时为市民提供方便、规范、优质、高效的服务。15年以来,苏州12345平台始终高举为人民服务的旗帜,秉持“爱心、热心、诚心、耐心、精心”的五心服务理念,为百姓解难,为政府分忧。2020年,全市12345平台累计受理各类有效服务需求1055.87万件,同比增长14.80%;其中,涉及疫情类诉求102.73万件,占比9.73%;其中,市区406.29万件,同比增长9.86%,及时处办率98.89%,累计办结率99.30%,抽查满意率97.58%;“寒山闻钟”论坛访问量达2400万次,处理反映事项10.97万件,平均关注时长0.64天,平均处办时长3.46天,平均满意度95.29分。苏州12345平台获得“苏州市三八红旗手”“苏州市社会治安综合治理先进集体”“苏州市城市管理工作成绩突出集体”“苏州市抗击新冠肺炎疫情先进集体”等荣誉称号。

(二)企业诉求办理

苏州12345分别于2019年11月1日、2020年3月28日在苏州全市各级“12345”平台同步开通了企业服务专线“5号键”和营商环境投诉专线“8号键”。2020年11月18日,苏州12345“一企来”企业服务专窗正式上线运行。健全涉企服务“知识库、专家库”,打造“电话专席+大厅窗口”联动模式,为在苏企业提供专业、规范、优质的“苏式”服务,实现了从服务民生到服务经济的跨越发展。苏州12345“一企来”企业服务热线2020年接听服务诉求30.83万件,提供有效服务4.5万件。

(三)平台基础支撑

全市热线座席代表共有1023名,每十万人座席占有量约为9.5个,截至2020年底,市平台座席代表124名。着力拓宽热线服务渠道,在“苏周到”APP增设“12345”诉求入口,深化与iSuzhou平台的联动合作,构建了协同联动的“服务共同体”。11月21日起,“苏周到”APP“苏州12345”模块根据“属地化受理”原则开通运行,取得了较好的运行成效,进一步深化了“分区接听”的内涵和成果。进一步拓展服务外延,2020年3月6日起在“寒山闻钟”论坛开通转变作风“曝光台”线索征集渠道,对形式主义、官僚主义加大监督力度,对工作不实、作风漂浮等现象进行监督曝光,并及时回访跟踪、督促整改,推动问题解决;建立人民网领导留言板留言办理机制,将人民网留言通过“寒山闻钟”论坛流转办理,确保“件件有落实,事事有回音”。

(四)制度规范建设

为进一步规范苏州12345的运行管理,切实办好企业和群众诉求,推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势,制定《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》;高质量推进标准化建设,2020年9月21日,苏州市地方标准《政府公共服务平台诉求分类与代码》发布并于10月1日起正式实施,同时组织地标宣贯培训和执行情况监督检查,确保运行成效,推动“12345”热线由“经验型”向“制度型”深入发展。

(五)“政风行风热线”管理运行

“政风行风热线”是我市政风监督平台。2020年“政风行风热线”栏目完成了44期,上线单位共计61家,节目组共接收市民投诉咨询、求助等民生问题6007件,有效解决问题5725件,上线部门办结率超过99%,努力将政风行风热线办成广大市民与政府部门联系的“连心桥”。2020年1~4月份,针对疫情防控、复工复产等咨询投诉相对集中的情况,节目组及时联系了66个职能部门,通过电话连线、录音采访等形式,解答热点问题近200件。由单位主要负责人上线共计16家,委托分管负责人上线共计45家,43家单位年度听众综合满意度达95%以上。通过节目组跟踪协调及相关部门积极参与,解决了一大批市民关心的难点、痛点、热点问题,进一步推进了政府部门作风建设,提升了服务质量,增强了市民获得感、安全感、幸福感。


二、数据公开

(一)平台服务供给

1.话务座席

2.“一企来”政府政策专员

座席类别

话务人员总数

接诉人员数量

政策专员数量

服务机制

市级平台

124

90

332

三种服务模式:1.话务座席解答

              2.政策专员答复

              3.部门工单办理

全市平台

1023

765

384

每十万人座席数

9.5


(二)热线服务情况

1.话务服务

话务类别

话务量(通)

接通率

平均等待时长(秒)

平均通话时长(秒)

最大通话时长(秒)

11923177

86.73%

49.27

109.91

3768.36

2970058

58.91

3410.91

14893235

84.41

3589.64

注:1. 呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等

    2. 接通率=(座席接通量/来电总量)*100%

    3. 平均等待时长=座席接通时间(或未接通前挂断时间)-来电呼入时间

3.诉求办理

诉求类别

诉求总量(件)

诉求来源

解答办理

电话(件)

互联网(件)

在线解答

部门工单办理

群众诉求

10519055

9768509

750546

8602312

1916743

“一企来”企业诉求

39656

39244

412

32380

7276

10558711

9807753

750958

8634692

1924019


(三)政府部门服务效能

承办诉求类型

诉求数量(件)

政府部门平均办理时长

办理结果评价

根据群众意愿

热线主动回访征集评价(件)

群众参评数(参评率)

群众有效参评

满意率

咨 询 类

730252

1.59

1325294

68.88%

96.98%

非咨询类

1193767

8.68


(四)“政风行风”上线直播

上线单位类别

上线期数

上线市(县、区)长、局长

诉求总数(件)

现场回应诉求数(件)

督办诉求数(件)

市(县、区)

12

12

374

115

259

市级部门

32

49

106

87

19

44

61

480

202

278


(五)制度规范建设

制度规范名称

合计数量

《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》(苏府办〔2020〕312号)

2

《政府公共服务平台诉求分类与代码》(DB3205/T 1005-2020)


三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年,“苏州12345”虽然在服务企业和群众方面取得了积极进展,但还存在着一些矛盾问题,例如接通率有待提升、服务水平有待加强、问题解决率有待提高、辅助决策能力相对不足等等。

下一步,“苏州12345”将认真落实市委、市政府的决策部署,始终坚持以人民为中心,时刻发扬为民服务“孺子牛”、创新发展“拓荒牛”、艰苦奋斗“老黄牛”的精神,全面优化政务服务便民热线,持续做优“12345”的“苏州服务区”,让服务水平往高处走,企业群众获得感往心里走,为苏州打造向世界展示社会主义现代化“最美窗口”贡献“12345”力量。

一是贯彻新发展理念,立足“长三角一体化”发展大背景,全面对接上海、主动融入区域一体化发展,进一步增强创新意识,推出有效举措;

二是构建新发展格局,贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),立足全市“12345”热线“1+5+5”一体化服务格局,不断优化制度机制、标准流程,强化监管手段和监督成效,为企业和群众提供更优服务;

三是把握新时代便民服务工作要求,立足企业群众日益增长的新需求,加强“12345”热线自身组织建设、制度建设和能力建设,不断提升整体服务水平,推动企业和群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

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