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苏州市消保委发布“2015年五大申投诉热点”
时间: 2016-03-15 10:27    来源:苏州日报
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  去年,市民都遇到了哪些消费“烦心事”?近日,苏州市工商局、消保委公布了2015年“申投诉五大热点”。与2014年相比,申投诉热点主要集中在汽车、家具、销售服务领域,其中儿童用品质量申投诉数量增长最迅速。
  2015年全市各级消费者权益保护机构累计受理各类消费者投诉7838件,同比上升10%,其中商品类投诉4596件,同比增长15.2%,服务类投诉3242件,同比增长3.68%;接待消费者来访和咨询5391人次,同比下降24.2%。
  自2011年以来,全市各级消保组织受理的消费者咨询量逐年上升,投诉量逐年下降,2014年,咨询量超过投诉量,但2015年投诉量再度超过咨询量。市消保委副秘书长邹一敏认为,这与新《消法》的深入贯彻实施、消费维权知识的普及和消费者维权能力提升有关。


  汽车投诉七成为合同纠纷


  2014年汽车类投诉总量居商品类投诉第二位,2015年持续了这一态势。全市各级消保组织共受理汽车类投诉511件,同比上升46.8%。
  投诉内容显示,汽车经销商不履行合同或者擅自变更合同条款等是引发纠纷的主要原因,占比高达73.2%。如,吴江有一家汽车销售商不按合同约定的时间和价格交付车辆,车辆来时又擅自改变合同条款,要求消费者加价,引发消费者不满。有的商家一旦发生违约行为就以各种理由开脱,拒不履行合同约定,或以生产厂家资源紧张为借口敷衍。
  此外,汽车售后服务问题也不少,占15%。消费者反映问题较多的是4S店技师水平参差不齐、配件供应短缺、维修和保养价格不透明等,尤其是一些经销商对售后问题拖延处理。如,丁先生于2015年初在东环路顺风日产4S店购买了一辆日产“逍客”汽车,5月份发现导航坏了,多次报修后4S店一直拖延不维修。
  质量问题也是去年汽车投诉比较突出的一个问题。数据显示,质量问题主要集中在发动机、变速箱两大汽车核心部件,又以高档车居多。

  “问题”家具退货难占家具类投诉首位


  去年,全市各级消保组织共收到335件家具类投诉,数量居商品类投诉第三位,其中,283件投诉对象为实体家具店,52件为网店。实体店中,又以相城区蠡口家具城的投诉最多,占总投诉量的29.3%;网店主要为淘宝、天猫网络平台上的商家。发生问题最多的商品主要为沙发、床及床垫和桌椅。
  购进的家具发现质量问题后退货难居家具类消费投诉之首,涉及102件,占投诉总量的30.5%。如,马先生在蠡口家具城购买木制沙发、餐桌和床总价23800元,到货后发现沙发木料断裂并且生虫,要求退货却遭到商家拒绝。
  其次是送上门的实物与定购的样品不符。市民孙女士花了近5000元在蠡口相城大道金利源家具中心买的“迪美斯”实木床,送到家后才发现是板木结合床。
  第三是经营者擅自改变“定金”约定,加重消费者负担。如,张先生在蠡口家具城购买了一套柚木家具,当时支付了定金,并约定在尾款家具安装后一次性付清,但之后商家一直不发货,提出一定要让他发货前付清余款才送货,让张先生很愤怒。
  针对上述问题,业内人士建议消费者在选购家具时,除了在合同中注明每一项用材外,还要对选中产品现场拍照留证,越详细越好,同时,保留交易票据,以便维权有据。


  预付式消费商家“跑路”成顽疾


  2015年12月,号称全国范围内拥有6000余家门店的“水果营行”大型连锁公司倒闭,苏州的多家门店也难逃“劫难”,致使办理了会员卡的市民无法使用。2015年度的投诉显示:销售类投诉1391件,同比增长91.6%,其中,600余件涉及预付式消费,市消保委相关人士认为,此类消费遭遇侵权已成顽疾。
  消费者意见比较集中的领域是在线旅游服务。如,在网上订购的酒店、门票、车票等与出行有关的服务类产品,在实际消费中,经营者不能按照承诺兑现,这类投诉占比30%。
  其次是事先购买的阳澄湖大闸蟹提货券以及其他提货卡、礼品卡等,在实际消费中遭遇缩水。其中,九成涉及网购大闸蟹。
  还有是持卡没处消费。主要表现在不少商家中途歇业或者转让、甚至关门停业,既不给消费者安排好消费的地方,也不通知退款,造成大量投诉。这类投诉大部分集中在美容美发、健身两个行业。被投诉居前三位的商家分别为嘉怡美容美发、永琪美容美发、威仕盾健身。
  相关业内人士提醒,由于目前发售预付式消费卡、券无准入门槛,致使预付式消费的资金安全性难以保障,建议消费者进行此类消费时,一定要去正规的店家,并事先尽量对店家的经营状况有所了解。


  儿童用品投诉成新热点


  2015年,儿童用品投诉呈上升态势。全年共受理儿童用品投诉91件,同比增长51.7%。其中,儿童玩具、婴幼儿食品、儿童服装、婴儿用品、儿童家具五类产品投诉最多,分别为24件、17件、14件、14件和12件。
  投诉显示,儿童用品质量问题最突出,投诉占比达到38.5%。在质量问题中,儿童食品中含异物、发生变质等情况居多。在受理的24件儿童玩具投诉及12件儿童家具投诉中,超过两成的投诉涉及质量安全和售后服务问题。


  服装鞋帽投诉数量最多


  2015年,百货类投诉同比上升14.2%,达1403件。在百货类投诉中,服装和鞋帽类投诉最多,达529件,占百货类投诉总量的37.7%。
  投诉主要反映两方面问题:一是质量问题,共163件,占30.8%,不少消费者反映,服装在穿着过程中出现缩水、褪色、起球,鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶,鞋面装饰物脱落等质量问题;二是售后服务质量差,如,消费者严女士在商场购买了一件高尔普棉衣,穿后发现有质量问题,拿回店里时店家说要送回原厂,而她再去取衣服时,却被店家告知衣服丢失了。
  市消保委建议消费者,购物一定要去正规商家,并保留好票据,以便发生纠纷维权有据。