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苏州高新区出入境“四变”工作法擦亮为民服务品牌
时间: 2018-05-24 09:03    来源:苏州高新区
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  近年来,高新区出入境管理部门将服务群众作为工作的重中之重,牢固树立“出入有境、服务无境”的理念,做到亲民、爱民、便民,打造了“便民、高效、文明、公正”的出入境窗口服务品牌,擦亮了服务窗口,温暖了群众人心。2017年,高新区政务服务中心出入境窗口业务受理总量同比上升42%,群众满意率始终保持99%以上,先后获得江苏省“巾帼文明岗”、苏州市“五一巾帼标兵岗”“巾帼建功先进集体”等多项集体荣誉。

 

  变繁为简,让群众办事更省时省心

  镜头:某日,市民王女士来到出入境窗口自助填表机前,在上面填好信息后打印出来,到窗口审核通过后,通过微信扫码缴费,前后仅几分钟就完成了整个护照办理流程,工作人员同时告知,她申请的护照将以邮政快递的方式寄到家中,不用再跑窗口领取了。王女士直言:“现在办理出入境证件真方便,真的是一次就办好了!”

  全景:群众办事,最怕的就是麻烦,最盼的就是省心。高新区出入境窗口想群众所想,急群众所急,着力提供最便捷的服务方式。一方面,采用“机器换人”办事模式,应用科技手段,借力自动化设备推动传统的窗口人工办理向ATM机自助办理模式转化,大幅提升群众办证便利度。窗口先后引进出入境证件申报自助填表机、港澳旅游自助签注机等自助服务设备,引导群众自助申办。2017年自助填表机使用量达3万余人次,自助签注机受理港澳个人旅游签注8000余件。窗口还新增了微信扫码收费、POS机支付功能,满足群众多样化缴费需求,实现“随办随拿”“立等可取”。

  同时,窗口大力完善网上系统,实行“一网通办”。在推行涉外专管员制度基础上,自主研发了苏州市首个网上“涉外专管员”服务平台,使区内涉外企业可以在线完成涉外专管员的申请、考核、年审等工作,有效简化企业申办程序,减少办事人往返窗口次数。区内300家外企的320余名专管员通过使用该系统实现在线办理。窗口还建立了面向境外人员和涉外企业的微信平台、QQ群等,实时在线互动交流,随时随地解答疑难。

  出入境窗口还开设了“1号专服窗口”,为区内高层次人才及特事特办群众开辟绿色通道,提供优先、优质服务。一次,高新区某企业博士后工作站站长燕某发现自己签证即将过期,将会影响到商务出差。“1号专服窗口”的民警了解情况后,主动提前与上级沟通,及时帮助解决商务出境难题,得到了燕某及所在企业的好评。

 

  变远为近,让服务“零距离”

  镜头一:2017年9月14日,苏州科技大学向高新区政务服务中心出入境窗口赠送一面绣有“热情服务,廉明高效”的锦旗。在日常工作中,出入境工作人员多次至该大学上门送法,宣传出入境法律法规,指导该大学做好外籍教师和外籍留学生常住登记和签证服务等工作。该大学国际合作交流处负责人特地赠送锦旗以感谢出入境上门送法的贴心服务。

  镜头二:“出入境民警上门服务热情、贴心,让人心里很感动。他们把境外人员临时住宿登记、外国人登记管理规定、办理就业证及居留许可讲得清清楚楚的,使我们感受到一种回家的温暖,为人才的生活创业提供了很大便利。”某网络公司的黄博士感慨道,正是有了出入境民警的一系列温馨服务,他们更能理解出入境法律,顺利办理相关事宜,全身心投入到科研生产中。

  全景:为了更好的服务高层次人才,营造良好的投资创业环境,区政务服务中心出入境窗口主动开展上门走访,宣传法规政策,讲解便民新政,征求创新创业人才意见与建议。定期到外资企业、涉外小区,指导外资企业专管员、小区物业公司做好境外人员临时住宿登记管理。针对在华外国人不熟悉中国法律的实际情况,精心制作发放了中、日、英等多个版本安全防范提醒、《群众咨询100问》、境外人员临时住宿提示单等宣传资料。大力贯彻落实公安部八项出入境便利措施、苏南国家自主创新示范区七项出入境新政,制作动漫宣传片,主动至苏州恩巨网络有限公司、苏州纽迈分析仪器股份公司等创新型企业进行走访,解答有关咨询。江苏省创新创业人才计划引进人才黄博士(德国籍)说,通过民警的政策宣传,我们实实在在地感受到国家对我们归国创业人员的支持,感受到国家吸引人才的决心,出入境部门的上门服务再次使我们海外归国人员感受到春天般的温暖。

  针对辖区内部分大型企业及高校境外人员较为集中的情况,出入境部门还通过送教上门,举办了二十余场各类涉外教育讲座,为来自美国、加拿大、柬埔寨、埃及等二十多个国家和地区的近千名境外人员提供了全面的法律法规讲解。

  同时,进一步延伸基层服务触角,深入推进派出所出入境分理点建设,将部分业务从政务服务中心窗口延伸至基层派出所,为群众提供“家门口”的服务。目前,高新区9个基层公安派出所全部开设了出入境分理点,2017年各分理点共办理证件9000余人次,根据省厅、市局和第三方测评结果,受理质量、文明程度测评均居全市前列。

  此外,还积极推行“代办制”,宣传“大陆居民出入境签注再次申请”等最新代办政策,将可代办情形汇总制作“一张清单”,帮助群众充分利用代办政策。在符合条件的外资企业推广“涉外专管员”代办制度,提供代办签证延期、居留许可延期等业务,免去本人到场验证身份。2017年,享受代办便捷政策的外国人达1900余人,占全区常住外国人总数的50%。

 

  变慢为快,高效服务让群众“不等待”

  镜头一:一位网友在苏州市寒山闻钟论坛上面发帖,表扬高新区政务服务中心出入境窗口急人所急、帮人所难的公仆精神。该网友到窗口为孩子申办护照时,发现按正常办结时限取证会影响孩子出国考试。窗口积极与上级部门沟通,为其孩子加急办理,确保孩子及时收到了证件,考试不受影响。

  镜头二:早上,8:40分。高新区政务服务大厅。出入境窗口工作人员列队整齐、警容严整,窗口“晨会”例行召开。主持人对前天工作进行了点评,对新一天的工作要点作了强调。全体警务人员精神抖擞,齐声表示新的一天要以更加饱满的热情履职尽责,倾情服务。

  全景:出入境部门全力打造高效能窗口,围绕“科学、规范、简洁、高效”原则,完善了“前台接待规范”“授权服务制”“AB轮岗制”“投诉处理”及“突发事件处置”等工作制度,科学设计流程,构建规范化、精细化管理体系,确保工作权限明晰,流转顺畅,处置高效。强化严格训练,每周组织岗位练兵,强化业务知识及技能训练,带动前端“业务受理”、中间“材料流转”、末端“校对审核”大提速,不断提升工作能效。开展常态化效能评比,举行当场办结率、群众满意率等竞赛活动,营造比拼赶超、争先创优的工作氛围。在政务服务中心业务技能比赛中,出入境窗口获评“先进窗口”。

  窗口依托网上绩效考核系统,对服务效能进行全程化监督,办证实现同步录音录像“全覆盖”,坚持日点评、周通报、月剖析,进行量化评比,窗口作风效能建设取得大进展。近年来,出入境服务群众满意率始终保持在99%以上,实现“零差错”“零投诉”,多次收到群众送来的锦旗和感谢信。

 

  变无为有,让服务更加有温度

  镜头:为给办事群众营造宾至如归的感觉,出入境窗口在服务大厅倾心设立了“爱心小屋”,里面放置了图书杂志、儿童玩具、充电设施、饮水机、警民联系卡等,营造温馨舒适的服务氛围,让群众免去等待时的枯燥,在不知不觉中就办好了事项。

  全景:出入境窗口全力营造“家庭式”办证环境,以“家庭温暖”为主题,充分考虑老年人、成人、儿童的不同需求,开辟专区为群众准备了医药便利箱、老花镜、手机加油站等便利设施,布置了读书阅览角、儿童活动区等功能区域,让群众进一步感受家庭般的温馨服务。为进一步促进文明服务,窗口还组织人员到银行、外企学习礼仪,总结推广“窗口受理六部曲”,对群众笑脸相迎、热情解答、礼貌送客。同时,实行工作日中午及周六不间断服务,推行“延时服务”“预约服务”“短信提醒服务”等举措,创设“伴侣式”答疑平台,将在线答疑服务延伸至“八小时”以外,实现“全时在线”“全程无忧”。

  为了减少涉外工作中常见的语言、文化等障碍,出入境部门还积极打造“故乡式”服务团队,组建了苏州市首支外国人“洋义警志愿服务队”,发挥外国人义警的身份、语言等先天优势,架起“亲和沟通之桥”,协助民警共同开展涉外宣传、入户走访等,赢得了大量点赞。窗口以日籍人员拍摄的微电影《洋子的一天》,直观形象的宣传了出入境知识,荣获苏州市公安文学艺术联合会组织的“苏州市公安局第二届平安苏州微电影大赛”优秀影片奖。