为了更好地了解广大市民对苏州市人力资源和社会保障12333咨询服务热线的服务需求，进一步改进工作方法，提升服务质量，苏州市人力资源和社会保障局于2020年4月26日至2020年5月10日，通过苏州市人民政府网站开展了此次针对人社部门的民情问卷调查。
一、调查情况
1.您的性别（）
A.男（43.75%）
B.女（56.25%）
2.您的年龄（）
A.18周岁以下（6.25%）
B.18-35周岁（68.75%）
C.36-55周岁（18.75%）
D.55周岁以上（6.25%）
3.您目前的就业状况是？（）
A.现在有工作（75%）
B.没有工作（6.25%）
C.已达到法定退休年龄退休在家（12.5%）
D.已达到退休年龄但继续返聘留用或工作（6.25%）
E.未达到退休年龄但在单位办理了“内退”或退养手续（0%）
F.其他（0%）
4.您是否使用过12333咨询服务热线服务功能？()
A.经常使用（37.5%）
B.偶尔使用（56.25%）
C.从不使用（0%）
D.不了解该功能（6.25%）
5.您希望通过12333咨询服务热线获取哪些方面的人社公共服务？（可多选）()
A.社会保险经办（18.97%）
B.就业创业服务（13.79%）
C.人事管理服务（18.96%）
D.鉴定培训服务（12.07%）
E.社保卡及信息化（18.97%）
F.政策咨询服务（17.24%）
6.您平时通过12333咨询服务热线咨询较多的是哪方面的社会保险政策？（可多选）()
A.养老保险政策（25%）
B.医疗保险政策（30%）
C.生育保险政策（15%）
D.工伤保险政策（15%）
E.失业保险政策（15%）
7.您对目前苏州市人力资源和社会保障12333咨询服务热线提供的公共服务满意度如何？()
A.非常满意（12.5%）
B.满意（43.75%）
C.基本满意（37.5%）
D.不满意（6.25%）
8.您认为目前苏州市人力资源和社会保障12333咨询服务热线提供的公共服务需要在哪些领域加以改进？（多选）()
A.社会保险（18.75%）
B.就业创业（10.42%）
C.人才引进及人事管理（16.67%）
D.劳动关系（12.5%）
E.鉴定培训（4.16%）
F.人事考务服务（10.42%）
G.社保卡及信息化服务（12.5%）
H.政策咨询服务（14.58%）
9.您是否在“苏州人社”微信公众号上使用过12333咨询服务热线“苏小妹”智能客服功能？()
A.经常使用（37.5%）
B.偶尔使用（25%）
C.从不使用（12.5%）
D.不了解该功能（25%）
10.您希望从哪些渠道获取苏州人社部门相关资讯和服务？（可多选）（）
A.12333热线（22.73%）
B.“苏州人社”微信公众号（31.82%）
C.“苏州人社”新浪微博（13.64%）
D.苏州市人社局网站（20.45%）
E.现场咨询（4.55%）
F.其他（6.81%）
11.请您对提升苏州市人力资源和社会保障12333咨询服务热线公共服务水平提出宝贵建议。
二、调查情况汇总
本次调查参与者中，男性与女性比例较均等，女性调查参与者（占比56.25%）略多于男性（占比43.75%）。
调查对象的年龄多数集中在18～35岁之间（占比68.75%）。
调查对象的就业情况主要为社会在职工作者（占比75%），其次是已达到法定退休年龄退休在家者（占比为12.5%）。
调查显示，调查对象希望12333咨询服务热线加强对社会保险（占比18.75%）、人才引进及人事管理（占比16.67%）、政策咨询服务（占比14.58%）等方面的公共服务加以改进。
对于人社公共服务更多想要了解的方面为社会保险经办（占比18.97%）、人事管理服务（占比18.96%）及社保卡及信息化（占比18.97%）等人社公共服务。
三、下一步工作举措
根据此次调查，反映12333咨询服务热线在人社公共服务，尤其是社保政策方面的服务仍需进一步加大。今后工作中将采取以下措施加以改进：
（一）提高12333热线服务水平，传递人社“好声音”。定期对12333热线咨询员进行业务培训，及时掌握最新的人社政策，完善知识储备。同时，对政策融会贯通，将专业性较强的政策以通俗易懂的形式为市民解读，提升服务群众能力。
（二）多形式开展政策宣传，提高人社政策知晓度。进一步强化人社政策宣传力度，积极在局门户网站、微信、微博等平台发布人社政策法规、政策解读等内容。扩大人社工作的社会影响力，提高各项惠民政策的知晓率
（三）积极打造“苏州人社”微信及“苏小妹”智能客服。将微信建设成集人社信息发布、办事服务、政策咨询等服务为一体的新媒体平台。同时，强化“苏小妹”智能客服，完善知识库，提高答复命中率。
