为建设人民满意的服务型政府，规范苏州市12345公共服务平台（以下简称苏州12345）的运行管理，切实办好企业和群众诉求，推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势，市政府办公室制定出台《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》。现将有关情况说明如下：
一、背景意义
苏州12345自2005年4月在全省率先开通试运行以来，作为政府与百姓沟通的桥梁，始终不断深化改革创新、丰富服务功能，做强服务平台，已成为服务型政府建设的重要品牌，在促进城市治理中发挥着重要作用。2020年4月，省政府办公厅印发《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，从省级层面建立制度，规范“12345”平台运行管理；2020年7月，《江苏省促进政务服务便利化条例》正式实施，明确要求“县级以上地方人民政府应当按照国家有关规定整合政务热线，建立健全12345在线平台，统一接受政务服务咨询、建议和投诉、举报，向社会公布受理流程和办理时限。”为进一步规范苏州12345运行管理，结合我市现状，制定本办法。
二、苏州12345的定位是什么
苏州12345是市委、市政府面向社会公众设立的全市性非紧急类公共服务平台，整合公共服务资源，通过电话、网络等方式受理企业和群众诉求，是百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口、加强社会监督的重要手段、构建和谐社会的重要平台。
三、苏州12345受理哪些问题
（一）涉及市各有关部门和单位，以及提供公共服务企事业单位的诉求；
（二）各县（市、区）12345受理的跨区域转办诉求；
（三）江苏12345交办的诉求；
（四）长三角12345一体化等区域平台诉求；
（五）市委、市政府交办的其他任务。
四、苏州12345对哪些事项不予受理
（一）非苏州市行政管辖权范围内的事项；
（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；
（五）涉及承办单位已经按照法律法规和政策规定办理，并明确为“最终答复意见”，服务对象仍以同一事实和理由提出的事项；
（六）涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；
（七）其他不予受理事项。
五、苏州12345是如何运行的
苏州12345运行分为分级受理、分类处置、限时办理、答复认定、回访办结等主要环节。
（一）分级受理。按照属地接听、分级受理方式，由市级、各县（市、区）12345统一提供在线服务。
（二）分类处置。根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、派发工单等方式进行办理。
（三）限时办理。苏州12345和承办单位应当在规定时限内受理交办、签收办理、答复反馈、回复回访。
（四）答复认定。苏州12345对承办单位的答复意见进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，承办单位应当在办理时限内补充完整。
（五）办结回访。苏州12345在承办单位提交答复意见后，进行回复回访，征求服务对象满意度。对首次回访不满意的服务工单，承办单位应当进行核实办理。
六、寒山闻钟论坛是如何运行的
论坛运行分为统一受理、限时办理、回复评价、巡帖督办等主要环节。
（一）论坛统一受理网民发帖事项，由承办单位实时巡帖，对巡帖发现发帖事项属于本地、本部门职责范围的，应当按照时限和规范要求，及时领办、处理应对、回帖答复。
（二）对网民发帖事项应当做到“网诉网复”。
（三）承办单位应当在规定时限内关注、答复，答复内容应当经分管领导或主要领导审定后发出。
（四）对网民发帖事项能直接答复的，应当直接答复；不能直接答复的，应当在规定时限内关注后作表态性回复，并尽快答复最终意见。
（五）对网民反映的一般事项，原则上应当在规定时限内办结，对因客观原因不能按时办结的，应当在时限届满前提出延时申请，并将延期理由和延期时间主动跟帖告知网民。论坛对相关申请进行审核认定。
五、如何保障承办单位及时有效回复群众诉求事项
建立苏州12345管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，负责苏州12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，各承办单位负责人为联席会议成员，联席会议办公室设在市政务服务管理办公室。
（一）联席会议办公室协同有关部门，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、问责有力的工作督办机制，加强对交办服务工单的跟踪、催办和督办。
（二）联席会议办公室对诉求办理进行全过程监督，重点督办事项如下：涉及重大民生事项，市委、市政府中心工作相关事项；办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为；指定办理、上级交办和媒体曝光事项；跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的事项；其他应解决而未解决事项。
（三）苏州12345发现承办单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求，进行督办。
此外，2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），明确“建立热线工作督办问责机制。各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。”
