市政府办公室关于印发2024年“3·15”国际消费者权益日活动指导方案的通知

各县级市（区）人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：

经市政府同意，现将《2024年“3·15”国际消费者权益日活动指导方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

苏州市人民政府办公室

2024年3月15日

（此件公开发布）

2024年“3·15”国际消费者权益日活动指导方案

为深入贯彻落实中央经济工作会议部署要求，积极融入新发展格局，争创全国放心消费示范城市和国家食品安全示范城市，持续营造安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，发挥消费对经济发展的基础性作用，不断增强高质量发展的持久动力，更好满足人民群众美好生活需要，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神和习近平总书记对江苏、苏州工作重要讲话重要指示精神，牢牢把握“在推进中国式现代化中走在前、做示范”重大要求，围绕中消协“激发消费活力”消费维权年主题，着力解决消费环境建设的堵点痛点难点问题，进一步提升消费环境治理能力，推动维权共建，强化保护共责，实现成果共享，提高消费者权益保护水平，促进消费环境持续优化、消费持续扩大升级，切实提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

二、组织领导

为切实加强“3·15”主题活动的组织领导，有序推进各项工作，市政府成立2024年“3·15”主题活动领导小组。各县级市（区）政府（管委会）成立相应的领导小组，加强对本区域内“3·15”主题活动的组织领导。

三、工作内容

（一）结合消费维权年主题，实现消费教育精耕细作。

1．开展主题宣传月活动。各地各部门要紧扣消费维权年主题，结合本单位、本地特点和实际，依托报纸、电台、电视台、新媒体等宣传矩阵，组织多种形式的消费维权年主题宣传系列活动，全面展示我市消费维权工作成效，大力营造全社会关心和支持消费者权益保护工作的良好氛围。持续推进线上线下联动宣传模式，开展典型案例发布、问卷调查、知识问答、意见征集等活动，为“3·15”系列活动造势。

2．举办“3·15”纪念大会。苏州市市场监管局、市消保委联合苏州市广播电视总台举办“3·15”国际消费者权益日纪念大会，以“融媒体+全场景”为手段，充分运用主流新闻、广播栏目以及新媒体宣传矩阵等平台，通过发布放心消费体验精品线路、公布消费维权典型案例、弘扬消费维权先进事迹、开展企业诚信接力等环节，营造放心暖心消费环境，积极助力争创全国放心消费示范城市。

3．开展“3·15”消费维权服务日活动。全市各有关部门和各级消保委组织要结合本部门工作职责和地方实际，联合相关企业、行业协会、公益律师、维权专家等，举办形式多样、内容丰富的“3·15”广场宣传咨询服务活动，为消费者提供现场宣传咨询服务。邀请苏州特色伴手礼、老字号、非遗等品牌商户，以“市集”形式，展示企业产品，提供咨询解答，现场开展促消费活动。

4．开展消费教育工作。各地各部门要围绕消费维权领域热点难点问题，特别是消费领域新场景、新业态、新科技，重点面向“一老一小”群体、农村消费群体，加强系统化消费教育引导，丰富教育形式和载体，帮助消费者掌握消费维权知识，增强依法维权意识，提升科学维权能力。持续推动消费教育活动进商场、进企业、进社区、进学校、进农村，利用好新媒体、新技术，建设线上线下消费教育基地，提高消费教育的触达率和消费者的认可度。

（二）紧贴民生消费需求，推动消费市场高质量发展。

1．加强市场监督执法。各地各部门要加强“3·15”期间的市场秩序监管，聚焦人民群众“急难愁盼”问题，深入开展民生领域“铁拳”行动、反不正当竞争执法等专项行动，强化网络交易、广告、价格等重点领域监测，加强旅游市场执法，深入开展旅游市场整治，依法严厉打击侵害消费者权益违法行为，加大消费侵权行为监督曝光力度，维护市场秩序稳定。苏州“12345”、各部门、消保委组织的消费投诉热线在“3·15”期间要加强值班、整体联动，畅通投诉举报渠道，对有关侵害消费者合法权益的重大举报线索迅速回应、及时核查、积极反馈。

2．强化食品安全监管。加大对食品生产经营企业的监督检查，压紧压实企业主体责任，提高企业诚信经营水平。持续开展校园食品安全集中整治、制止餐饮浪费专项行动，强化食品领域案件查办，持续保持食品安全执法高压态势。推进“苏食安”平台智慧监管提升行动，畅通企业、监管和公众三方共治渠道。持续擦亮“苏小检在行动”活动品牌，组织开展“苏小检查查吃”透明直播检查，实现“监管、执法、宣传、科普、互动”有效衔接和全面融合。

3．开展质量提升行动。深化质量品牌建设，做优“苏州制造”和“江苏精品”品牌认证，培育各级质量奖。落实缺陷消费品召回的监督职能。推进质量创新联合体建设，推动婚纱、服装等相关产业整体质量联动提升。以与人民群众生活密切相关、社会关注度高的消费品作为抽检重点，提高产品质量监督抽查针对性和靶向性，深化重点产品质量专项整治，严守质量安全底线。

4．丰富“吴优”服务品牌内涵。整合相关部门资源，倾力打造“吴优”系列服务品牌，不断丰富数字人民币和线下购物无理由退货深度融合的应用场景，深化“吴优数购”“吴优数贷”“吴优数险”“吴优数旅”等创新实践。完善线下购物无理由退货相关服务规范，推动签约商户提质扩面，引导更多企业积极参加“长三角异地异店退换货联盟”，实现跨区域异地异店退换货同城待遇。抓实“厂商一体”无理由退货承诺，加大宣传引导力度，推广无理由退货优质服务理念。

5．抓实放心消费创建工作。深入推进通信、金融、快递等重点行业放心消费创建，深入开展美丽乡村放心消费创建活动，发布放心消费体验精品线路。深化“满意消费长三角”行动，充分发挥区域联动和职能协同优势，夯实青吴嘉三地市监、法院“六方联盟”合作备忘录具体举措，加强区域间联席共商、诉调衔接和司法协作。

6．释放消费升级潜能。持续开展各类促消费活动，打造“苏州购物”品牌。激发有潜能的消费，积极培育消费新势力，大力发展直播经济、首店经济、网红经济、美食经济。稳定扩大传统消费，提振汽车、家电、住房等大宗消费。推动老字号转型升级，打造一批国货潮品。积极创建夜间消费集聚区，打造更多品牌夜市。推进文旅融合，加强旅游休闲街区和文旅消费集聚区建设，优化提升古城游、园林游、古镇游、文博游等传统人文主题游产品体系，持续做强自然景观游，打造沉浸式休闲体验和微度假产品，全面打响江南文化品牌。

7．加大社会监督力度。健全消费者评价和社会监督机制，广泛开展消费教育引导宣传，构建社会共治体系。组织开展重点领域消费监督，关注消费维权弱势群体、薄弱环节以及消费新业态、新模式，开展“霸王条款”、预付式消费、平台交易行为等监督调查，从典型案例入手，综合运用公开点评、调查调解、警示批评、支持诉讼、公益诉讼等维权方式，敦促企业积极承担消费维权主体责任。对重大消费事件开展联合调查、集体约谈，加大行政监管和社会监督力度。邀请人大代表、政协委员、消费者代表、经营者代表、各类媒体旁听庭审，充分展示典型消费案件司法处理的动态过程。各级消保委要积极配合中消协、省消保委组织的商品质量比较试验，为消费者选择优质产品提供客观真实的参考依据。

8．完善消费维权制度建设。促进完善消费者保护体制机制，建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护以及消费者自我保护的消费维权治理格局。健全消费纠纷多元化解机制，探索建立公益诉讼合作机制。围绕消费领域热点难点问题和消费维权新问题，加强理论研究和分析研判，不断优化消费者权益保护法律政策环境，着力构建有助于产品服务提质升级的标准体系。做好重要消费节点消费舆情监测，跟踪分析消费舆情热点，回应社会关切。

（三）汇聚消费维权力量，打造社会多元治理机制。

1．加强消费者组织建设。各地各部门要创新维权方式、提升维权效能、拓展维权深度、延伸维权触角，完善共建共治共享的消费维权新机制，以更便捷高效的投诉处理、更深入有力的消费监督、更坚决大胆的揭露批评、更有益有效的提示警示，切实保护消费者合法权益，增强消费者信心，激发消费活力，释放消费潜能。各地要进一步加强消保委等消费者组织的建设，通过健全组织机构、完善体制机制、提升队伍能力，为消费维权事业新发展提供坚实的组织保障。

2．壮大消费维权志愿者队伍。各地各部门要进一步加强志愿者队伍建设，广泛招募消费维权志愿者，通过教育培训、专项活动、交流座谈等平台载体，动员引导其发挥自身所学所长，紧密围绕民生关切、群众反映投诉较多、社会关注度较高的热点、难点问题，积极协助消费者权益保护组织开展消费维权工作，当好宣传员、监督员、调查员、评议员。要发挥非诉讼纠纷解决机制社会力量，鼓励支持优秀调解员、优秀法律从业人员等，利用“个人调解工作室”，不断提高调解工作品牌效应。

3．加强信息化平台建设。统筹建立完善消费纠纷多元化解、在线解决、先行和解体系，落实经营者的消费维权主体责任，推动更多消费纠纷化解在源头和萌芽。进一步发挥消费维权社会共治平台作用，运用大数据思维规范推进投诉信息公示工作，适时通报受理及调处的重大疑难典型案例。全市各有关部门和各级消保委组织要积极配合完成全国消协组织投诉与咨询信息系统（简称：全国消协智慧315）优化升级及正式上线运行，打通投诉受理渠道，大力发展和解单位，做好经营者入驻宣传，提升投诉工作网络化、智能化、便利化水平。

四、工作要求

（一）加强组织协调。各地各部门要提高政治站位，统一思想认识，深刻理解消费维权年主题的涵义和要求，发挥职能作用，加强统筹协调，密切协作配合，认真做好消费者权益保护工作，释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。各地要根据本方案，因地制宜地制定具体方案举措，确保“3·15”主题活动顺利开展、成效显著。

（二）注重宣传引导。各地各部门要创新宣传方式途径，完善新闻宣传联动机制，通过上下联动、重点推进等方式，提高消费维权新闻宣传的针对性和有效性，形成引导社会共同关注消费维权的显著声势。注重消费维权舆情监测和分析研判，对消费舆情热点、社会稳定燃点做到早发现、早应对、早解决。

（三）及时报送总结。各地各部门要认真梳理工作开展情况，及时总结经验做法，明确专人负责信息报送工作，请于3月25日前将“3·15”国际消费者权益日活动书面总结材料和“3·15”活动情况统计表报送至市消保委秘书处。联系人：荣睿嘉，联系电话：0512-69821722，邮箱：szxbw2016@126.com。

附件：1．“3·15”主题活动领导小组成员名单

2．2024年“3·15”活动情况统计表

附件1

“3·15”主题活动领导小组成员名单

组长：  吴晓东  市人大常委会副主任、市消保委主任

副组长：蒋华    市政府副秘书长

        顾玉琪  市市场监管局局长

组员：  杨恩乾  市中级法院副院长

        李 勇   市检察院副检察长

        汪苏春  市文明办副主任

        陆 怡   市委网信办副主任

        徐海东  市发改委副主任

        华意刚  市教育局副局长

        石志伟  市工信局副局长

        吴建伟  市公安局副局长

        倪云开  市司法局副局长

        谭国明  市人社局副局长

        肖 军   市住建局副局长

        钱敏磊  市交通局副局长

        顾东华  市农业农村局副局长

        曹国芬  市商务局副局长

        徐红霞  市文广旅局副局长

        刘 芳   市卫生健康委副主任

        林振兴  市市场监管局副局长

        俞 峰   市体育局副局长

        陆志东  市地方金融监管局研究中心主任

        刘 飞   团市委副书记

        孙姝    市妇联副主席

        张小红  市残联副理事长

        吴 敏   苏州海关副关长

        洪 晔   市邮政管理局副局长

        常 帅   国家金融监管总局苏州监管分局副局长

办公室成员：

       胡震珉   市市场监管局消保处处长

       俞东风   市市场监管局消保处副处长

       吴湘市   12315中心主任兼市消保委秘书长

领导小组办公室设在市消保委秘书处，吴湘兼任办公室主任。

附件2

2024年“3·15”活动情况统计表

（2024年3月1日～3月20日）

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