苏州市人力资源和社会保障12333咨询服务热线民情调查表

来源：苏州市人力资源和社会保障局

尊敬的市民朋友：

  您好！为全面提升12333人社咨询热线服务质量，精准解决群众办事咨询难点，现开展本次民情调查。问卷共10道题目，填写仅需2分钟，所有信息严格保密，感谢您的配合与宝贵建议！

  起止日期：2026年6月16日至2026年6月22日

1、您拨打12333人社热线主要咨询哪类业务？（可多选）
A.养老保险（居民养老/职工养老）
B.工伤认定、工伤保险待遇
C.社保卡相关
D.失业金、就业补贴、创业政策
E.劳动仲裁、欠薪等劳动维权
F.职称、人才政策
G.人事考试
其他业务
2、您近一年拨打12333热线的频次？
A.1次及以内
B.2-3次
C.4-6次
D.7次及以上
E.从未拨打过
3、您拨打热线时，接通人工坐席的等待时长普遍为？
A.30秒-2分钟
B.2-5分钟
C.5分钟以上，长时间排队未接通
D.多次拨打无人工接听
E.其他
4、热线语音自助导航使用体验如何？
A.操作简单，快速找到业务
B.流程适中，操作便捷
C.层级繁琐，步骤多
D.分类混乱，难以查找
E.未使用过语音自助
F.其他
5、热线坐席工作人员业务专业度您打几分？
A.5分（专业全面，一次性解答清楚）
B.4分（基本专业，少量问题需二次咨询）
C.3分（一般，部分政策解释模糊）
D.2分（不太熟悉业务，答案不准确）
E.1分（完全不了解，无法解答）
F.其他
6、坐席工作人员服务态度、沟通耐心程度评价？
A.非常热情耐心，主动讲解细节
B.态度平和，正常解答问题
C.态度一般，回答简短敷衍
D.语气急躁，不愿多解释
E.态度恶劣
F.其他
7、您咨询问题后，热线告知的办理流程、所需材料是否清晰可行？
A.清晰完整，直接按指引办成业务
B.基本清晰，少量信息需线下再确认
C.信息模糊，到窗口后还要补充材料
D.指引错误，白跑一趟
E.其他
8、综合整体体验，您对12333人社热线总体满意度？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
F.其他
9、您认为12333热线最需要优化的地方是？（可多选）
A.减少人工排队等待时间
B.提升工作人员政策熟悉程度
C.简化语音导航菜单，更快转接人工
D.完善疑难问题回访督办机制
E.增加夜间、节假日人工服务时段
F.线上同步推送文字版办事指引
G.无需优化，当前服务良好
H.其他
10、对于人社12333咨询热线，您还有其他意见、诉求或改进建议：

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